Appels difficiles : communiquer avec assurance et maintenir une relation constructive (NON CPF)

À l'issue de la formation, le participant sera capable de mettre en œuvre les compétences suivantes :

• Prendre conscience de son propre comportement en communication et de ses points forts et faibles
• Identifier les obstacles à une communication efficace
• Apprendre à communiquer avec diplomatie et empathie
• Acquérir les compétences essentielles pour communiquer efficacement avec le client
• Apprendre à gérer son stress et à contrôler l'interaction, même dans les situations difficiles
• Savoir valoriser l'image de l'entreprise à travers chaque interaction client
• Comprendre les spécificités des appels B2B et adapter sa communication en conséquence

AVANT LA FORMATION

• Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.
• Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.

Jour 1 : Fondamentaux de la communication client et gestion des émotions

Matin : Principes de base de la communication avec le client

• Introduction à la communication efficace et son importance pour l'image de l'entreprise
• Comprendre les attentes du client et les enjeux de la satisfaction client
• Les fondamentaux de la communication verbale et non verbale
• Savoir écouter activement pour mieux répondre aux besoins du client

Après-midi : Gestion des émotions et appels difficiles

• Techniques de maîtrise de soi et gestion du stress en situation tendue
• Utilisation de l'intonation, des pauses et du silence comme outils de communication
• Méthodologie pour gérer les appels difficiles et les clients en colère
• Mise en pratique : jeux de rôle sur des scénarios d'appels difficiles

Jour 2 : Valorisation de l'image de l'entreprise et communication B2B

Matin : Communication positive et valorisation de l'entreprise

• Stratégies pour valoriser l'image de l'entreprise lors d'échanges avec les clients
• Identifier ce qui peut et ne peut pas être dit au client
• Création d'un guide de style pour une communication cohérente et professionnelle
• Exercices pratiques sur la formulation positive et la reformulation constructive

Après-midi : Spécificités des appels B2B et conclusion

• Particularités de la communication B2B : terminologie, ton, formalisme
• Techniques pour établir et maintenir une relation professionnelle durable avec les clients B2B
• Processus pour résoudre efficacement les problèmes en respectant les procédures de l'entreprise
• Conclusion : récapitulatif, feedback des participants et plan d'action personnel

FIN DE LA FORMATION

• Débrief de la formation avec le formateur pour consolider vos connaissances
• Récapitulatif des acquis de la journée
• Évaluation de la formation
• Proposition de pistes pour continuer à améliorer sa communication après la formation

Appels difficiles : communiquer avec assurance et maintenir une relation constructive (NON CPF)

Dates et lieu

sur mesure

+ 3000 stagiaires

formés chaque année

Expert du domaine

+ de 10 ans d'expérience

Aucun. Le tarif de la formation est de 990,00€ en présentiel et 840,00€ en distanciel.

Avec Formasuite vous bénéficiez des avantages suivants sans surcoût :

• Choix du lieu de formation : Où vous voulez ! Directement dans vos locaux, dans une de nos 200 salles de formation ou bien en distanciel

• Choix des dates : Vous choisissez la date et nous nous adaptons à vos disponibilités

• Adaptation du programme : Nous adaptons le programme à vos besoins. C’est la garantie d’une formation réussie

• Le prix dépend-il du nombre de participants ? Nos tarifs de base sont valables de 1 à 5 participants. Session garantie dès le 1er inscrit.